Reisen
Ärger beim Reisen: Das steht Ihnen zu, wenn etwas nicht klappt

Bei Reisen kann es zu unliebsamen Überraschungen kommen. Oft stehen Ihnen in einem solchen Fall Entschädigungen zu. Wir zeigen, welche das sind und wie Sie diese erhalten.

Ruben Schönenberger
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Wer von einem Flugausfall betroffen ist, hat unter Umständen Anspruch auf eine Entschädigung.

Wer von einem Flugausfall betroffen ist, hat unter Umständen Anspruch auf eine Entschädigung.

Bild: Alexandra Wey/Keystone

Flugreisen

Obwohl Flugreisen in den letzten Jahrzehnten für viele Menschen alltäglicher geworden sind, sind sie für die allermeisten keine Selbstverständlichkeit. Entsprechend kompliziert erscheinen die Bedingungen, die an Ersatzleistungen und Entschädigungen geknüpft sind, wenn mal etwas nicht so läuft wie geplant. Dabei wäre es auf dem Papier eigentlich ganz simpel.

Die Grundlage: Fluggastrechte-Verordnung der Europäischen Union

Die Europäische Union hat die Rechte von Flugreisenden in der Verordnung Nr. 261/2004 festgehalten. Die Schweiz hat diese übernommen, wie übrigens auch Norwegen und Island. Damit gilt in allen diesen Ländern grundsätzlich das gleiche Recht (zu den Ausnahmen siehe «Was in der Schweiz dennoch anders ist»). Die Verordnung ist anwendbar auf:

  • Flüge, die in der Schweiz, Island, Norwegen oder einem EU-Land starten
  • Flüge, die in der Schweiz, Island, Norwegen oder einem EU-Land enden, sofern sie von einer Airline dieser Länder durchgeführt werden

Flug überbucht: Was steht mir zu, wenn ich nicht mitfliegen darf?

Die Fluggesellschaften überbuchen Flugzeuge oft, weil in der Regel einige Tickets wieder storniert werden oder Fluggäste ganz einfach nicht auftauchen. Manchmal geht diese Wette aber nicht auf, und Passagiere mit gültigen Tickets können nicht mitfliegen.

Im ersten Schritt sucht die Fluggesellschaft dann nach Freiwilligen, die auf den Flug verzichten. Diese erhalten in der Regel eine Entschädigung angeboten, mindestens aber den Ticketpreis erstattet oder eine alternative Beförderung angeboten. Wer so ein Angebot annimmt, verwirkt aber einen allfälligen Anspruch auf Entschädigung.

Wenn sich keine Freiwilligen finden, entscheidet die Fluggesellschaft, wer nicht mitfliegt. Im Falle dieser unfreiwilligen Nichtbeförderung, wie das im Fachjargon heisst, stehen Ihnen Entschädigungen zu:

  • 250 Euro bei einem Flug mit einer Distanz von unter 1500 Kilometern
  • 400 Euro bei einem Flug mit einer Distanz zwischen 1500 und 3500 Kilometern
  • 600 Euro bei einem Flug mit einer Distanz von über 3500 Kilometern

Zusätzlich muss die Fluggesellschaft natürlich auch hier entweder den Ticketpreis erstatten oder Ihnen eine alternative Beförderung anbieten. Sie entscheiden, was Ihnen lieber ist.

Wenn Sie mit einer alternativen Beförderungsmöglichkeit mit weniger als zwei (kurze Distanzen), drei (mittlere Distanzen) oder vier Stunden (lange Distanzen) Verspätung am Ziel ankommen, wird die obige Entschädigung halbiert.

Zusätzlich muss die Fluggesellschaft Betreuungsleistungen anbieten, also entsprechend der Wartezeit für Getränke und Mahlzeiten aufkommen sowie allenfalls Übernachtungs- und Transportkosten übernehmen. Zudem muss Ihnen eine Möglichkeit angeboten werden, jemanden zum Beispiel telefonisch informieren zu können.

Flug annulliert: Was steht mir zu, wenn der Flug nicht stattfindet?

Grundsätzlich sind die Ansprüche identisch zu jenen im Falle einer Überbuchung. Das heisst, Sie erhalten die gleichen Entschädigungen, die Fluggesellschaft muss Ihnen den Ticketpreis erstatten oder eine alternative Beförderung ermöglichen und je nach Wartezeit Betreuungsleistungen anbieten.

Keine Entschädigung erhalten Sie, wenn die Annullation mehr als zwei Wochen im Voraus mitgeteilt wird oder eine Ersatzbeförderung gewissen Kriterien entspricht (analog wird übrigens eine Änderung der Flugzeiten gehandhabt):

  • Wenn die Annullation weniger als sieben Tage vor dem Abflug mitgeteilt wird: Die Ersatzbeförderung startet höchstens eine Stunde früher und kommt höchstens zwei Stunden später an.
  • Wenn die Annullation zwischen sieben und vierzehn Tagen vor dem Abflug erfolgt: Die Ersatzbeförderung startet höchstens zwei Stunden früher und kommt höchstens vier Stunden später an.

Ebenso keine Entschädigung gibt es, wenn die Fluggesellschaft aussergewöhnliche Umstände geltend machen kann. Was genau darunter fällt, ist immer wieder Gegenstand von Streitigkeiten zwischen Fluggesellschaften und Passagieren (siehe dazu auch das Kapitel zu Schweizer Besonderheiten).

Ein typischer Fall ist schlechtes Wetter. Auch bei aussergewöhnlichen Umständen muss die Fluggesellschaft aber die Betreuungsleistungen erbringen.

Grosse Verspätung: Was steht mir zu, wenn mein Flug nicht zur geplanten Zeit abhebt?

Fluggesellschaften sind auch bei Verspätungen verpflichtet, Betreuungsleistungen anzubieten. Als Verspätung im Sinne der Verordnung zählt ein Flug, wenn eine der folgenden Bedingungen zutrifft:

  • mindestens zwei Stunden Abflugsverspätung bei einer Distanz unter 1500 Kilometern
  • mindestens drei Stunden Abflugsverspätung bei einer Distanz von 1500 bis 3500 Kilometern
  • mindestens vier Stunden Abflugsverspätung bei einer Distanz von über 3500 Kilometern

Ab einer Verspätung von fünf Stunden können Sie sich zudem dafür entscheiden, nicht mehr zu fliegen und stattdessen eine Rückerstattung des Ticketpreises in Anspruch zu nehmen. Ein Recht auf Entschädigungszahlungen gibt es gemäss der Verordnung nicht. Der Europäische Gerichtshof hat ein solches Recht zwar in Urteilen schon bestätigt. Diese sind für die Schweiz aber nicht bindend (siehe nachfolgendes Kapitel zu den Unterschieden zwischen der Schweiz und der EU).

Was in der Schweiz dennoch anders ist: Urteile des Europäischen Gerichtshofs (EuGH)

Die Schweiz hat zwar die EU-Verordnung übernommen, nicht aber die Rechtsprechung des EuGH. Dieser hat in den Jahren nach dem Inkrafttreten der Verordnung unter anderem festgehalten, dass bei einer um mindestens drei Stunden verspäteten Ankunft am Zielort ein Anspruch auf Ausgleichszahlungen bestehen kann. Diese betragen je nach Distanz und konkreter Verspätung zwischen 250 und 600 Euro. Die Beträge lehnen sich stark an jene an, die bei einer Annullation fällig werden.

Für die exakte Bemessung der Verspätung wird hier die Ankunftszeit verwendet, also nicht wie oben die Abflugszeit. Als Ankunftszeit gilt nicht das Aufsetzen auf dem Boden, sondern der Zeitpunkt, zu dem die Flugzeugtür geöffnet wird.

Fällig werden die Beträge auch bei Verspätungen nur, wenn keine aussergewöhnlichen Umstände geltend gemacht werden können. Der EuGH hat in seinen Urteilen auch dazu Präzisierendes festgehalten. So zählen beispielsweise widrige Wetterverhältnisse, politische Unruhen und Terroranschläge dazu. Streiks jedoch nur, wenn die Mitarbeitenden des Flughafens oder die Fluglotsen streiken; nicht, wenn die Mitarbeitenden der Fluggesellschaft selber streiken. Auch ein technischer Defekt zählt nicht dazu.

Die EuGH-Urteile sind für die Schweiz nicht bindend. «Die Auslegung des EuGH kann von den Richtern aber immerhin zur Auslegung hinzugezogen werden», erklärt Cécile Thomi von der Stiftung für Konsumentenschutz.

Vereinfacht ausgedrückt heisst das: Was der EuGH entscheidet, gilt in der Schweiz nicht automatisch. Schweizer Richter müssten entsprechende Urteile gewissermassen neu fällen, damit sie hierzulande Wirkung entfalten. «Allerdings ist die Rechtsprechung in der Schweiz per se nicht besonders konsumentenfreundlich», sagt Thomi.

Schweizer Richter haben aber nicht nur EuGH-Urteile schon nicht anerkannt oder den Sachverhalt anders ausgelegt. Es gibt auch Richter, die der EU-Verordnung die Gültigkeit für Flüge aus der Schweiz in Nicht-EU-Staaten absprachen. Wie so oft ist die rechtliche Situation unter Umständen also nicht immer eindeutig. Ausser Sie fliegen ab Basel. Obwohl der Euro-Airport als Schweizer Flughafen zählt, gilt dort französisches und damit EU-Recht.

Was kann ich tun, wenn ich von Überbuchung, Annullation oder sonstigen Komplikationen betroffen bin?

Unter Umständen kommt die Fluggesellschaft direkt auf Sie zu und bietet Ihnen etwas an. Sollte das nicht der Fall sein, gehen Sie am besten zuerst auf die Fluggesellschaft zu und prüfen, ob diese auf Anfrage so handelt, wie sie eigentlich verpflichtet wäre.

Weigert sich die Fluggesellschaft, Ihnen zustehende Entschädigungen oder Leistungen zu erbringen, können Sie beim Bundesamt für Zivilluftfahrt Anzeige einreichen. Zur Durchsetzung Ihrer Ansprüche können auch Portale im Internet geeignet sein. Diese verlangen zwar in der Regel eine Gebühr, kennen sich aber mit den Regeln und allfälligen Sonderfällen gut aus. Zu solchen Portalen gehört beispielsweise das Schweizer Angebot cancelled.ch oder das deutsche Angebot flightright.de.

Bahnreisen in der Schweiz

Seit dem 1. Januar 2021 können Reisende im Schweizer ÖV Entschädigungen erhalten, wenn eine Verbindung ausfällt oder stark verspätet ist. Auf diesen Termin sind neue Bestimmungen im Personenbeförderungsgesetz und der entsprechenden Verordnung in Kraft getreten.

Seit rund einem Jahr können ÖV-Nutzende in der Schweiz Entschädigungen erhalten, wenn ihr Zug stark verspätet ist.

Seit rund einem Jahr können ÖV-Nutzende in der Schweiz Entschädigungen erhalten, wenn ihr Zug stark verspätet ist.

Bild: Anex Anthony/Keystone

Grosse Verspätung: Was steht mir zu, wenn mein Zug das Ziel nicht rechtzeitig erreicht?

Im Verspätungsfall sind folgende Entschädigungen vorgesehen. Die Berechnung der Verspätung wird dabei am Endpunkt der Reise berechnet, auch bei Umsteigeverbindungen.

  • Bei Verspätungen von mehr als einer, aber höchstens zwei Stunden: 25 Prozent des Betrags, wenn das Billett mindestens 20 Franken gekostet hat
  • Bei Verspätungen von mehr als zwei Stunden: 50 Prozent des Betrags, wenn das Billett mindestens zehn Franken gekostet hat

Wenn Sie kein Einzelbillett gekauft haben, sondern ein Abo besitzen, erhalten Sie auch Entschädigungen. Ab 60 Minuten Verspätung sind hier mindestens fünf Franken oder der Tageswert Ihres Abos vorgesehen, insgesamt aber maximal zehn Prozent des Abowertes.

Ausgenommen von der Entschädigungspflicht sind Seilbahnen und Schiffe. Der Grund: Das Wetter kann dort öfter eine Rolle spielen.

Allenfalls kommen Sie bei einer Verspätung auch in den Genuss von Getränken und Mahlzeiten, sofern die Wartezeit dies verlangt und entsprechende Vorräte verfügbar sind. Sollten Sie wegen einer Verspätung oder eines Ausfalls einer Verbindung übernachten müssen, werden Ihnen die Übernachtung und der Transport zur Unterkunft bezahlt.

Welche Ausnahmen gibt es?

Aussergewöhnliche Ereignisse schliessen die Übernahme von Übernachtungskosten aus. Zudem besteht kein Anspruch auf Vergütung von Folgeschäden, die wegen einer Verspätung entstehen. Wenn Sie also Ihren Flug verpassen, weil Ihr Zug ausfällt, erhalten Sie keine Entschädigung für den verpassten Flug.

Wie komme ich zu meiner Entschädigung?

Dazu müssen Sie ein Formular ausfüllen. Dieses finden Sie hier.

Was mache ich, wenn meine Reise wegen einer Verspätung oder eines Kursausfalls gar keinen Sinn mehr macht?

Wenn eine Verspätung oder der Ausfall einer Verbindung dazu führt, dass der Grund für Ihre Reise entfällt, können Sie auf die Reise verzichten und sich den Billettpreis zurückerstatten lassen. Dazu müssen Sie das Unternehmen kontaktieren, bei dem Sie das Billett erworben haben.

Sollte die Verspätung dazu führen, dass Sie einen Anschluss verpassen, oder sollte ein Teilstück ausfallen, nachdem Sie sich bereits auf den Weg gemacht haben, dürfen Sie Ihre Reise abbrechen und unentgeltlich zum Ausgangspunkt zurückkehren. Sie erhalten zudem den Billettpreis erstattet. Sie dürfen die Reise auch am Zwischenhalt abbrechen und erhalten dann den Teil der Reise zurückerstattet, den Sie nicht absolviert haben.

Internationale Bahnreisen

Reisen aus der und in die Schweiz

Auf internationalen Reisen, die Sie in der Schweiz gebucht haben (zum Beispiel über die SBB), gelten grundsätzlich die gleichen Regeln. Allerdings können Sie den Antrag auf Entschädigung nicht über das Online-Formular einreichen, sondern mittels dieses Formulars. Noch einmal anders ist es, wenn Sie einen Interrail-Pass gebucht haben. Dann müssen Sie sich direkt an die Herausgeber dieses Passes wenden.

Reisen in anderen Ländern

In der EU existieren Vorschriften, die für alle Zugreisen innerhalb der EU gelten. Diese sind äusserst ähnlich wie jene in der Schweiz. So wird beispielsweise die Höhe der Entschädigungen gleich gehandhabt.

Es gibt allerdings Ausnahmen, zum Beispiel im Nahverkehr. Sind Sie von einer Verspätung im Ausland betroffen, lohnt es sich, zuerst bei der entsprechenden Bahngesellschaft Ihre Ansprüche zu prüfen. Ihren Antrag müssen Sie dann sowieso dort einreichen.

Internationale Busreisen

Verspätungen oder Ausfälle bei Fernbusreisen: Was steht mir zu?

Für Fernbusreisen aus der Schweiz, die in einem EU-Land enden, oder Fernbusreisen aus einem EU-Land in die Schweiz gilt die EU-Verordnung Nr. 181/2011. Diese kommt allerdings nur zum Zug, wenn die Reisestrecke mindestens 250 Kilometer beträgt. Sie gilt auch für Reisen aus einem EU-Land in andere Drittstaaten als die Schweiz (oder von diesen in ein EU-Land). Die Entschädigungsansprüche sind wie folgt:

  • Fällt die Verbindung aus oder ist die Abfahrt mindestens eineinhalb Stunden verspätet, muss das Unternehmen Betreuungsleistungen erbringen (Mahlzeiten, Getränke, nötigenfalls Übernachtungen).
  • Fällt die Verbindung aus, können Sie wegen Überbuchung nicht mitfahren oder ist die Abfahrt mehr als zwei Stunden verspätet, können Sie sich den Fahrpreis erstatten lassen. Sie können aber auch auf eine Fortsetzung beziehungsweise auf ein Antreten der Fahrt pochen, nötigenfalls auch auf einer anderen Strecke. Hat der Anbieter diese Auswahl nicht angeboten, haben Sie Anspruch auf eine Entschädigung in der Höhe von 50 Prozent des Billettpreises.

Unterkunft

Haben Sie es erst einmal an das Ziel Ihrer Reise geschafft, könnte dort das nächste Problem lauern: Die Unterkunft.

Das Hotel ist überbucht, und ich erhalte kein Zimmer: Was steht mir zu?

In aller Regel wird man Ihnen eine Ersatzunterkunft zuweisen. Mit etwas Glück ist diese sogar besser als die eigentlich gebuchte. Sollte sie schlechter sein, können Sie sich wehren oder zumindest eine (teilweise) Rückerstattung fordern (siehe nächster Punkt).

Das Hotel entspricht überhaupt nicht dem, was mir versprochen wurde: Was kann ich tun?

Zuerst sollten Sie versuchen, die Sache vor Ort zu klären. Manchmal hilft eine Beschwerde an der Réception schon weiter. So oder so ist nach Ansicht von Experten eine sogenannte Mängelrüge sinnvoll, wenn Sie nach der Rückkehr allenfalls eine Entschädigung vom Reiseanbieter verlangen wollen, zum Beispiel wenn Sie in der Schweiz eine Pauschalreise gebucht haben. Fotos und nach Möglichkeit eine Bestätigung der Verantwortlichen können dabei nützlich sein.

«Das Schlimmste ist, passiv zu sein», sagt Thomi vom Konsumentenschutz. «Wenn Sie vor Ort nichts bemängeln, sich im Nachhinein aber beschweren, könnte das als missbräuchlich ausgelegt werden.» Sollte sich vor Ort keine Lösung finden lassen, sei es ratsam, sich beim Reisebüro zu melden.

Wenn Sie Ihr Hotel individuell gebucht haben, ist die Ausgangslage schwieriger. «Das ist eines der häufigsten Themen in unseren Beratungen», sagt Thomi. Oft würden Buchungsplattformen und Hotels sich gegenseitig die Verantwortung zuschieben.

Vor dem Buchen

Auch wenn immer ein Restrisiko bleibt: Die meisten Reisen verlaufen problemlos. Damit dieses Risiko noch kleiner wird – oder Sie zumindest im Fall der Fälle gut gerüstet sind –, ist es ratsam, sich schon vor dem Buchen einige Gedanken zu machen.

Online buchen: Gesunden Menschenverstand walten lassen

Seine Reise online zu buchen ist längst Normalität. Und gerade bei bekannten Fluggesellschaften, Hotels und Pauschalreiseanbietern können Sie das gefahrlos tun. Wenn Ihnen der Anbieter einer Leistung nicht bekannt ist, sollten Sie sich vor der Buchung kurz vergewissern, ob das Angebot keine Falle ist. Meistens eignet sich ein Blick auf Bewertungen auf Google oder spezialisierten Plattformen wie beispielsweise Tripadvisor dafür.

Ebenfalls wichtig bei der Onlinebuchung: Korrekte Angaben machen. Insbesondere Fluggesellschaften können sehr pingelig sein, wenn der in der Buchung notierte Name nicht genau so auf dem Pass steht.

Brauche ich eine Annullationskostenversicherung?

Thomi von der Stiftung Konsumentenschutz rät, sich zuerst einmal Gedanken zu machen, wie viel Risiko man eingehen möchte. Es gehe nämlich immer um Abwägungen. Welche Stornobedingungen würden gelten, wie teuer sei die Reise, wie wichtig ein reibungsloser Ablauf. «Über ein Reisebüro zu buchen, kann zwar teurer sein, bietet aber auch mehr Sicherheit», erklärt sie eine Abwägung, die man vornehmen kann.

Ähnlich verhalte es sich mit Reiseversicherungen. Neben den oben aufgeführten Fällen kann es schliesslich sein, dass Sie eine Reise aus persönlichen Gründen nicht antreten können. Vielleicht werden Sie selber im dümmsten Moment krank, eine Ihnen nahestehende Person verunfallt kurz vor Ihrer Abreise oder Sie müssen ganz plötzlich im Geschäft doch noch einspringen.

In solchen Fällen kann eine Annullationskostenversicherung (manchmal auch Reiseversicherung oder Reisekostenversicherung) nützlich sein, damit Sie nicht auf den Kosten sitzen bleiben, die Ihnen von Reiseanbietern nicht zurückerstattet werden.

Ob sich eine solche Versicherung lohnt, hängt allerdings immer auch davon ab, was Sie genau gebucht haben. Haben Sie nur eine Hotelübernachtung gebucht, die bis kurz vor Ankunft stornierbar ist und zu der Sie mit dem eigenen Auto fahren, dann ist eine solche Versicherung nicht nötig. Haben Sie einen mehrwöchigen Auslandsaufenthalt gebucht, dessen Bestandteile nicht kostenlos storniert werden können, dürfte sich die Versicherung schon eher lohnen.

Vor dem Abschluss einer Versicherung (oder im Bedarfsfall) sollten Sie allerdings zuerst prüfen, ob Sie nicht vielleicht schon versichert sind. Kreditkartenanbieter haben beispielsweise manchmal spezielle Versicherungen für mit der jeweiligen Karte bezahlte Reisen im Angebot, ebenso Krankenkassen für den Fall krankheitsbedingter Reiseprobleme.

Beim Abschluss einer Versicherung sollten Sie zudem genau abklären, wann sie greift (siehe dazu unten «Zur Aktualität»).

Weitere Informationen

Viele nützliche Informationen, unter anderem auch zu aktuellen Fragen im Zusammenhang mit dem Coronavirus oder zum Vorgehen bei Beschwerden und Rechtsfragen, finden sich beim Konsumentenschutz.

Zur Aktualität: Was ändert Corona?

Grundsätzlich ändert auch die Coronapandemie an den gesetzlichen Bestimmungen nichts. Das Virus führt aber zu Situationen, die bisher so nicht oder selten aufgetreten sind. Und selbstredend auch zu Diskussionen, wie aussergewöhnlich die Umstände sind.

Im Falle eines ausgefallenen Fluges dürfte die Fluggesellschaft beispielsweise darauf pochen, dass das eben aussergewöhnliche Umstände sind. Sie erhielten dann zwar Ihren Flugpreis zurück, aber keine Entschädigung. Bevor Sie das in einem Rechtsstreit klären, kann es sich lohnen, allfällige Angebote der Fluggesellschaft genau zu prüfen. Mehrere Unternehmen haben von sich aus reagiert und beispielsweise das Umbuchen oder das Umtauschen in Gutscheine stark vereinfacht.

Eine spezielle Ausgangslage besteht, wenn Sie eine Pauschalreise gebucht haben. Hierzu gibt es nämlich ein Bundesgesetz. Dieses besagt, dass der Anbieter eine Alternative anbieten muss, wenn die eigentlich geplante Reise nicht mehr möglich ist. Ist diese aber grundlegend anders als das, was Sie gebucht haben, könnten Sie von der Reise zurücktreten und Ihr Geld zurückfordern.

Wenn Sie eine Annullationskostenversicherung abgeschlossen haben, sollten Sie sich dennoch nicht zu sehr in Sicherheit wähnen. Mehrere Gesellschaften haben versucht, sich von der Zahlungspflicht mit dem Verweis auf die Pandemie zu drücken. Ihre Bedingungen schlössen diese aus, sie würden nur bei Epidemien gelten. Ob das gerichtlich standhält, ist allerdings äusserst fraglich.

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